焦点报道:中消协提醒不宜仅参考AI决策！曾有人按AI建议退改签亏钱

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8月25日，南都N视频记者获悉，中国消费者协会发布消费提示称，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定。南都此前报道，5月，“按AI建议退改签机票后亏损600元”话题冲上热搜，涉事平台表示，“该案例相关问题已处置。平台在涉及金融、退款等场景会有风险提示。”

AI平台的风险提示。

目前，人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。

中国消费者协会表示，提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。

据披露，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题大体可分为两类。其一，通用生成式人工智能应明确参考属性，防止误导消费决策。面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。

其二，经营者部署的人工智能客服不能因技术介入弱化经营者责任。实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，逃避应承担的责任。

南都记者注意到，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于9月1日起实施。该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服。

南都此前报道，5月，有网友在社交平台发文称，“因相信AI给出的机票退改签建议后亏损600元”，相关话题冲上热搜。5月15日，涉事平台方面向南都N视频记者表示，“该案例相关问题在事发当天已处置。平台在涉及金融、退款等场景会有风险提示。”

关键词： 客服 中消协 人工智能 中国消费者协会